Irex -Unterstützungspolitik
Der technische Support ist für IREX -Bereitstellungen verfügbar, die den in Produktdokumentationen aufgeführten Hardwareanforderungen erfüllen.
Was der technische Support umfasst
Standardunterstützung gegen Premier Support
Die Standardunterstützung ist im Abonnement gemäß der Vereinbarung enthalten.
Die führende Unterstützung wird vom Unternehmen zu einer zusätzlichen Gebühr bereitgestellt, die von den Parteien gegenseitig vereinbart werden soll
Was der technische Support umfasst
- Kommunikation mit IT -Administratoren, die Irex bereitstellen und verwalten
- Unterstützung bei Problemen während der Installation
- Unterstützung bei Problemen bei Upgrades
- Anleitung zur Implementierung und Konfiguration
- Unterstützung bei der Erkennung und Fehlerbehebung bei Systemen in Systemen
- Identifizieren und Erstellen geeigneter Fehlerberichte
- Unterstützung in anderen Sprachen als Englisch
- Unterstützung für Endbenutzer
- Unterstützung für Organisationen ohne gültiges IREX -Abonnement
- Entwicklungsfragen oder Anfragen
- Integrationen, Installateure, Bilder und Plug-Ins von Drittanbietern
- Fernverwaltung
- Unterstützung für andere Releases von Irex Server als die neueste offizielle Veröffentlichung oder die vorherige Major Build -Version.
- Professionelle Dienste, einschließlich: Sicherheitssystemdesign, Hardware- und Netzwerkverwaltung, benutzerdefinierte Integrationen und UX -Anpassung
Standardunterstützung gegen Premier Support
Die Standardunterstützung ist im Abonnement gemäß der Vereinbarung enthalten.
Die führende Unterstützung wird vom Unternehmen zu einer zusätzlichen Gebühr bereitgestellt, die von den Parteien gegenseitig vereinbart werden soll
* Die Berichterstattung zum Geschäftstag erfolgt von Montag bis Freitag von 8 bis 16 Uhr mitteleuropäisch (UTC+2).
** Wochenendabdeckung ist für L1- und L2 -Ausgabe -Eskalationen erhältlich und beginnt freitags um 16 Uhr und endet montags um 8 Uhr morgens mitteleuropäisch (UTC+2)
Premier Support Wecy Profits & Details
Mission Critical Response L1 - 60 Minuten, L2 - 120 Minuten - kritische und wichtige Probleme, die sich auf die Produktionsumgebung auswirken.
Wochenendabdeckung - Premier Support Kunden erhalten Wochenendunterstützung für L1- und L2 -Eskalationen.
Direkter Zugang zum Senior Support -Team - Premier Support -Tickets werden von Senior Support Engineers mit fortschrittlichen technischen und Soft Skills reagiert, um Kunden mit komplexen Umgebungen und missionskritischen Anforderungen zu helfen.
Priorität des Entwicklungsteams - Probleme von den wichtigsten Support -Kunden haben Priorität, um Unterstützung oder Behebung der Entwicklungsorganisation zu erhalten.
Screen-Sharing, Telefonanrufe und Gesundheitsprüfungen -Premier Support-Kunden können die Zeit für die Lösung reduzieren, indem sie mit dem IREX-Support-Team über Telefon- oder Audiokonferenz und Bildschirm-Sharing-Sitzungen zusammenarbeiten, um kritische Probleme zu isolieren, zu identifizieren und zu beheben.
Installations- und Bereitstellungsberatung - Wir unterstützen Ihr Team bei der ordnungsgemäßen Installation und Pilotierung Ihrer Bereitstellung.
Account On-Boarding -Unser Team arbeitet mit Ihnen während einer Reihe von On-Boarding-Diskussionen zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre detaillierten Umgebungsinformationen zu Ihrer Bereitstellung verfügbar sind, bevor Ihr erstes Ticket eingereicht wird, wodurch die gesamten Auflösungszeiten, Fragen und Verzögerungen für jedes folgende Problem verringert wird.
Potenzial zur Beeinflussung der Produkt -Roadmap- und Priorisierungsentscheidungen - mit dem privilegierten Zugang zu leitenden Support -Mitarbeitern und Mitgliedern des IREX -Produktteams wird die IREX -Produkt -Roadmap häufig von den wichtigsten Support -Kunden beeinflusst.
Lizenzierung -Premier Support beinhaltet die Lizenzierung für bis zu 2 eigenständige Nichtproduktionsumgebungen.
Vereinbarungen zur Unterstützung des Response Service Level:
Während Irex versucht, rechtzeitig auf alle Probleme zu reagieren, haben Probleme, die die Produktionsanwendungen unserer Kunden (dh Level 1, Level 2) beeinträchtigen, Vorrang. „Produktion“ wird als eine Instanz von Irex -Software definiert, die von den Geschäftsnutzern des Kunden aktiv eingesetzt wird. Sie umfasst keine Testsysteme oder Produktionsstaging -Systeme oder -umgebungen.
Stufe 1
dringende Geschäftseffekte - Dringendes Problem beim Produktionssystem, das den Geschäftsbetrieb verhindern. Eine große Anzahl von Benutzern wird daran gehindert, zu arbeiten, und es ist keine Verfahrensumgehung zur Verfügung.
Merkmale:
System hängt oder Abstürze, kritische Funktionalität, nicht verfügbar, Datenverlust oder Datenbeschädigung, eine große Anzahl von Endbenutzern, die von der Arbeit blockiert sind. Aufprallteilung schnell.
Antwortzeit:
Premier Support: 1 Stunde.
Standardunterstützung: 4 Stunden.
Stufe 2
hohe Geschäftseffekte - Hauptprobleme für das Produktionssystem, die den Geschäftsbetrieb stark beeinflussen.
Merkmale:
Signifikanter Leistungsabbau, wichtige Funktionalität, die nicht verfügbar sind, eine geringe Anzahl von Benutzern, die von der Arbeit blockiert sind, eskalieren die Auswirkungen.
Antwortzeit:
Premier Support: 2 Stunden.
Standardunterstützung: 8 Stunden.
Stufe 3
Normale Geschäftseffekte-Normales Problem, das einen teilweisen oder nicht kritischen Funktionsverlust auf dem Produktionssystem verursacht. Eine kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen.
Merkmale:
Einige Systemfunktionen, die nicht verfügbar sind, geringfügig Leistungsverschlechterung, geringe Anzahl von Benutzern betroffen sind, die Auswirkungen sind nicht eskaliert.
Antwortzeit:
Premier Support: 8 Stunden.
Standardunterstützung: 16 Stunden.
Stufe 4
Niedrige geschäftliche Auswirkungen-Niedriges Problem auf Nichtproduktionssystem oder Frage, Kommentar, Feature-Anfrage, Dokumentationsproblem oder andere nicht beeindruckende Probleme.
Merkmale:
Falsches Produktverhalten ohne Auswirkungen oder Produktfrage oder Verbesserung.
Antwortzeit:
Premier Support: 24 Stunden.
Standardunterstützung: Nächster Geschäftstag.
** Wochenendabdeckung ist für L1- und L2 -Ausgabe -Eskalationen erhältlich und beginnt freitags um 16 Uhr und endet montags um 8 Uhr morgens mitteleuropäisch (UTC+2)
Premier Support Wecy Profits & Details
Mission Critical Response L1 - 60 Minuten, L2 - 120 Minuten - kritische und wichtige Probleme, die sich auf die Produktionsumgebung auswirken.
Wochenendabdeckung - Premier Support Kunden erhalten Wochenendunterstützung für L1- und L2 -Eskalationen.
Direkter Zugang zum Senior Support -Team - Premier Support -Tickets werden von Senior Support Engineers mit fortschrittlichen technischen und Soft Skills reagiert, um Kunden mit komplexen Umgebungen und missionskritischen Anforderungen zu helfen.
Priorität des Entwicklungsteams - Probleme von den wichtigsten Support -Kunden haben Priorität, um Unterstützung oder Behebung der Entwicklungsorganisation zu erhalten.
Screen-Sharing, Telefonanrufe und Gesundheitsprüfungen -Premier Support-Kunden können die Zeit für die Lösung reduzieren, indem sie mit dem IREX-Support-Team über Telefon- oder Audiokonferenz und Bildschirm-Sharing-Sitzungen zusammenarbeiten, um kritische Probleme zu isolieren, zu identifizieren und zu beheben.
Installations- und Bereitstellungsberatung - Wir unterstützen Ihr Team bei der ordnungsgemäßen Installation und Pilotierung Ihrer Bereitstellung.
Account On-Boarding -Unser Team arbeitet mit Ihnen während einer Reihe von On-Boarding-Diskussionen zusammen, um sicherzustellen, dass Ihre detaillierten Umgebungsinformationen zu Ihrer Bereitstellung verfügbar sind, bevor Ihr erstes Ticket eingereicht wird, wodurch die gesamten Auflösungszeiten, Fragen und Verzögerungen für jedes folgende Problem verringert wird.
Potenzial zur Beeinflussung der Produkt -Roadmap- und Priorisierungsentscheidungen - mit dem privilegierten Zugang zu leitenden Support -Mitarbeitern und Mitgliedern des IREX -Produktteams wird die IREX -Produkt -Roadmap häufig von den wichtigsten Support -Kunden beeinflusst.
Lizenzierung -Premier Support beinhaltet die Lizenzierung für bis zu 2 eigenständige Nichtproduktionsumgebungen.
Vereinbarungen zur Unterstützung des Response Service Level:
Während Irex versucht, rechtzeitig auf alle Probleme zu reagieren, haben Probleme, die die Produktionsanwendungen unserer Kunden (dh Level 1, Level 2) beeinträchtigen, Vorrang. „Produktion“ wird als eine Instanz von Irex -Software definiert, die von den Geschäftsnutzern des Kunden aktiv eingesetzt wird. Sie umfasst keine Testsysteme oder Produktionsstaging -Systeme oder -umgebungen.
Stufe 1
dringende Geschäftseffekte - Dringendes Problem beim Produktionssystem, das den Geschäftsbetrieb verhindern. Eine große Anzahl von Benutzern wird daran gehindert, zu arbeiten, und es ist keine Verfahrensumgehung zur Verfügung.
Merkmale:
System hängt oder Abstürze, kritische Funktionalität, nicht verfügbar, Datenverlust oder Datenbeschädigung, eine große Anzahl von Endbenutzern, die von der Arbeit blockiert sind. Aufprallteilung schnell.
Antwortzeit:
Premier Support: 1 Stunde.
Standardunterstützung: 4 Stunden.
Stufe 2
hohe Geschäftseffekte - Hauptprobleme für das Produktionssystem, die den Geschäftsbetrieb stark beeinflussen.
Merkmale:
Signifikanter Leistungsabbau, wichtige Funktionalität, die nicht verfügbar sind, eine geringe Anzahl von Benutzern, die von der Arbeit blockiert sind, eskalieren die Auswirkungen.
Antwortzeit:
Premier Support: 2 Stunden.
Standardunterstützung: 8 Stunden.
Stufe 3
Normale Geschäftseffekte-Normales Problem, das einen teilweisen oder nicht kritischen Funktionsverlust auf dem Produktionssystem verursacht. Eine kleine Anzahl von Benutzern ist betroffen.
Merkmale:
Einige Systemfunktionen, die nicht verfügbar sind, geringfügig Leistungsverschlechterung, geringe Anzahl von Benutzern betroffen sind, die Auswirkungen sind nicht eskaliert.
Antwortzeit:
Premier Support: 8 Stunden.
Standardunterstützung: 16 Stunden.
Stufe 4
Niedrige geschäftliche Auswirkungen-Niedriges Problem auf Nichtproduktionssystem oder Frage, Kommentar, Feature-Anfrage, Dokumentationsproblem oder andere nicht beeindruckende Probleme.
Merkmale:
Falsches Produktverhalten ohne Auswirkungen oder Produktfrage oder Verbesserung.
Antwortzeit:
Premier Support: 24 Stunden.
Standardunterstützung: Nächster Geschäftstag.